Perché Holedo non esternalizzerà mai il servizio clienti

All'inizio della mia carriera, come apprendista in un hotel, ho imparato una lezione fondamentale: solo il Direttore Generale poteva dire "no" a un ospite. Le richieste venivano inoltrate a lui, assicurando che gli ospiti non sentissero mai un "no" secco, ma piuttosto un "mi faccia vedere chi può aiutarla". Questo garantiva esperienze fenomenali agli ospiti.
Di recente ho avuto un'esperienza diversa con una compagnia di telefonia mobile di cui sono cliente fedele da 20 anni. Ho pagato per l'attivazione di una eSIM, ma una settimana dopo non l'avevo ancora ricevuta. Avendo urgentemente bisogno del numero, ho insistito. Nonostante l'identificazione di un problema tecnico, mi sono trovato di fronte a risposte scriptate e a una mancanza di responsabilità da parte degli agenti esterni. Per tre giorni mi è stato ripetuto di compilare lo stesso modulo e le mie preoccupazioni sono state ignorate.

Alla fine, un agente si è preso il tempo di indagare e ha confermato la mia valutazione: le e-mail di attivazione avevano link non funzionanti. Questo ha messo in luce un problema significativo dell'outsourcing del servizio clienti: la mancanza di responsabilità e la rigida aderenza ai copioni rispetto alla risoluzione dei problemi.
Anche i marchi più importanti, dotati di risorse, hanno difficoltà con il personale in outsourcing. La proprietà infonde motivazione e responsabilità, fondamentali per un servizio clienti eccellente. Tagliare i costi con l'outsourcing può sembrare una buona cosa sulla carta, ma il costo reale si manifesta quando la soddisfazione dei clienti crolla.

In Holedo crediamo nella proprietà e nel tocco personale del servizio clienti. Per questo motivo non esternalizzeremo mai il nostro servizio clienti. Ci impegniamo a garantire che i nostri clienti ricevano sempre la migliore esperienza direttamente dal nostro team dedicato, che si preoccupa veramente di risolvere i problemi e di fornire un servizio eccezionale.

Per essere chiari, esternalizziamo molte funzioni non essenziali, come l'hosting web. Ma il servizio clienti ha un impatto diretto sull'esperienza e sulla soddisfazione dei nostri clienti, ed è per questo che lo manteniamo all'interno dell'azienda. È importante identificare cosa è fondamentale e cosa no.

I nostri clienti includono clienti aziendali e membri individuali che utilizzano la nostra piattaforma. Il nostro modello è freemium e questo impegno si estende anche agli account gratuiti. Ogni cliente, indipendentemente dal tipo di account, interagirà sempre con un membro del team Holedo. I membri del nostro team hanno un chiaro percorso di carriera, partecipano al successo dell'azienda e sono motivati a fornire un servizio eccellente. Quando i dipendenti fanno parte dell'azienda, hanno un interesse personale nel suo successo e sono spinti ad aiutare i clienti in modo efficace. È per questo che siamo fermamente decisi a non esternalizzare le funzioni principali: i nostri clienti non meritano altro.